Îmbrățișează-ți clienții

Micul magazin de haine de 74 de metri patrati care vindea la inceput doar cinci modele de costume barbatesti, a cucerit treptat din ce in ce mai mult teren pe piata americana, ajungand astazi un mic imperiu de patru miliarde de dolari care comercializeaza haine si bijuterii de lux pentru cei mai pretentiosi clienti ai Americii. Acest imperiu este actualmente condus de autorul volumului de fata, in conformitate cu filosofia de business inradacinata de parintii sai, aceea a imbratisarii. Pe scurt, aceasta filozofie sustine ca o afacere se poate dezvolta si prospera cu conditia ca toti cei implicati in ea sa respecte o singura conditie, si anume: sa dea dovada de pasiune, perseverenta, optimism, entuziasm si daruire in lucrul cu clientii.

Magazinele Mitchells sunt cele care imbraca in prezent corporatistii din America, printre clientii lor numarandu-se directori executivi, presedinti, proprietari, directori financiari si sefi de departamente ai unor companii de referinta precum GE, IBM, Pepsi, Morgan Stanley, Apple, Google, Facebook, Twitter, Instagram, Xerox, etc. Vanzarile companiei se ridica anual la peste 125 de milioane de dolari. In debutul cartii, autorul povesteste cum i-a venit ideea scrierii acestui volum. Evenimentul care i-a dat de gandit a avut loc in 2001 la o conferinta desfasurata la Carefree, Arizona (SUA) pe tema: „Gaura neagra din domeniul vestimentar”.

Discutiile erau axate in principal pe dificultatile de natura economica pe care le intampinau afacerile cu haine in conditiile in care concurenta din acest sector era din ce in ce mai mare in acea perioada. La un moment dat, punandu-se intrebarea: cine isi cunoaste primii 100 de clienti? Jack Mitchell a fost uimit sa constate ca era singurul dintr-o sala intreaga care dadea un raspuns afirmativ la aceasta intrebare.

Jack Mitchell si-a dat astfel seama ca se numara printre putinii antreprenori care stiu ca secretul pentru a avea o afacere de succes este sa iti cunosti clientii. Si, mai mult decat atat, sa ii tratezi cu respect si grija. Asadar, Jack Mitchell se bazeaza nu numai pe experienta personala pentru a-ti arata cum sa creezi relatii care atrag vanzari, astfel incat afacerea sa mearga bine fara ca tu sa faci eforturi colosale, el este mostenitorul unei traditii, asadar a unei experiente acumulate in timp si testate indelung.

Cartea de fata este impartita in noua parti dupa cum urmeaza: Partea I - Curs introductiv de imbratisari In cel mai simplu sens, o imbratisare este orice depaseste asteptarile unui client. Poate sa fie ceva banal, ca un zambet sau o privire in ochi. Ar putea fi o strangere ferma de mana.

Ar putea fi servirea mai rapida a unui client nou. Ar putea fi faptul ca ne amintim numele clientului, desi este a doua oara cand il vedem, iar prima data a fost cu doi ani in urma. Ar putea fi faptul ca il intrebam pe client despre copiii lui si stim cum ii cheama si ce varsta au, desi sunt cinci la numar.

Este faptul ca ne amintim unde lucreaza. Cand noul director economic al unei mari companii a venit la noi si l-am intampinat felicitandu-l pentru faptul ca pretul actiunilor companiei pentru care lucra crescuse cu cinci dolari cu o zi inainte, a fost absolut uluit. Asta este o imbratisare.

Din aceasta prima parte a cartii vei afla principiile serviciilor entuziaste pentru clienti in conceptia lui Jack Mitchell, mai exact:

• Cum sa creezi o cultura a imbratisarii;.

• Ce inseamna si cum construiesti o organizatie centrata pe client;.

• Care este Regula de Aur in afacerea familiei Mitchell;.

• Ce inseamna imbratisarea ca mentalitate pentru a vinde bine si cat de multe modalitati de a imbratisa un client exista?

• Ce facilitati le ofera clientilor magazinele Mitchells pentru a-i face sa se simta ca acasa si cum a ajuns Paul Newman sa-si santajeze fiica cu o bicicleta ca sa o convinga sa plece din celebrele magazine.

• Ce inseamna sa iti cunosti cu adevarat clientii si cat de important este acest lucru pentru a crea o relatie trainica cu ei, care va atrage vanzari de la sine. PARTEA A II-a: De la trei costume la 3.000 In aceasta parte a cartii vei descoperi principalele caracteristici ale unei organizatii care imbratiseaza:

• Preocuparea pentru oameni se afla pe primul loc;.

• Cinci lucruri pe care si le doresc clientii de la o firma prestatoare de servicii;.

• Cele trei principii ale expansiunii;.

• Daca ii cuceresti pe cei mai buni clienti, restul vor veni de la sine sau altfel spus: Cand il cuceresti pe Nr. 1, cuceresti si Nr. 1000. Tot aici aflam c.